¿Cuánto impacta la Experiencia de Cliente en los resultados de una compañía? Parece evidente que la ejecución efectiva, la prestación de un servicio de calidad y la generación de una experiencia satisfactoria para el cliente hace que la probabilidad de que este repita y recomiende sea mayor. El desafío reside en la capacidad de cuantificar esta relación de manera objetiva y científica, trascendiendo así la intuición para establecer análisis fundamentados en datos concretos.

Un informe de Medallia (medallia.com/es), plataforma líder del mercado en la gestión de experiencias, realizado con cerca de 600 profesionales de marketing y Customer Experience (CX) en diferentes organizaciones, arroja las siguientes conclusiones: Las empresas líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que las rezagadas de lograr un crecimiento anual del 20%. Las empresas líderes en CX tienen 2,8 veces más probabilidades que las rezagadas de alcanzar sus objetivos financieros y ser percibidas por sus empleados como un “gran lugar” para trabajar.

Además y, según un informe de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente en España, Asociación DEC, confirma que las empresas líderes en CX presentan crecimientos superiores a 15 puntos porcentuales con respecto a sus competidores. Cuando una marca ofrece una buena experiencia, mejora la retención y fidelidad de los clientes, lo que trae consigo dos efectos positivos: aumento de la recomendación -reduciendo los costes de adquisición de clientes- y mejora de la cuenta de resultados. Por otro lado, también aumenta el share of wallet -gasto que hace un cliente en una marca respecto al total de su gasto-, lo que también se traduce en mayores beneficios.

Otro de los principales resultados ofrecidos por el informe de Medallia guarda relación con la inversión: las empresas líderes en CX planean invertir de dos a tres veces más que las empresas más rezagadas en tecnologías relacionadas con el cliente. Respecto a este punto, Medallia ha decidido invertir en tecnología e I+D. Una de las palancas de lograr este objetivo es la IA, aunque la tecnología por sí sola no es suficiente. Hay otro elemento que resulta fundamental para desarrollar la CX dentro de una organización: las personas.